revisioni ed approvazioni
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CONSEGNATA A
DIStrib. CONTR.                   PER INFORM.

FUNZIONE

DATA
CONSEGNA

Mod. 02-2/R01/E1

Il documento entra in applicazione dalla data di consegna

INDICE

1.0 SCOPO	3
2.0 CAMPO DI APPLICAZIONE	3
3.0 RIFERIMENTI NORMATIVI	3
4.0 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO	4
5.0 DEFINIZIONI	4
6.0 FORME E MODALITA’ DELLA COMUNICAZIONE DEL CLIENTE	5
6.1 Facile accessibilità	5
6.2 Facile comprensione	6
6.3 Facile utilizzazione	6
6.4 Personale	6
7.0 FASI OPERATIVE PER LA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE DEL CLIENTE	6
7.1 Ricezione, registrazione e selezione delle comunicazioni	7
7.2 trattamento della comunicazione	7
7.2.1 Comunicazione avente natura di reclamo e di segnalazione	7
7.2.2 Comunicazione avente natura di suggerimento	7
7.3 Analisi dello Stato dei reclami/Suggerimenti/Segnalazioni	8
8.0 ARCHIVIAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE	8
9.0 ALLEGATI	9

1.0 SCOPO

La presente procedura definisce i requisiti minimi relativi alle possibilità di reclamo/comunicazioni che sono offerte al cliente dei servizi della C.C.I.A.A. precisando le fasi operative per recepire, valutare e dare una soluzione; per analizzare l’andamento globale delle stesse al fine di adottare opportune azioni correttive e preventive; per migliorare i processi ed il servizio al cliente.
Il presente documento, al contempo, assegna le responsabilità alle funzioni aziendali interessate alle attività.

2.0 CAMPO DI APPLICAZIONE

La presente procedura fa riferimento a tutti i reclami/suggerimenti/segnalazioni del cliente rispetto alle esigenze ed alle aspettative in accordo alle leggi e ai documenti pubblici, che possono riguardare gli aspetti di:
•	inadeguatezza del servizio prestato
•	ritardi nell’erogazione del servizio
•	guasti e malfunzionamento degli sportelli self-service
•	proposte migliorative dei servizi
La gestione dei reclami e dei suggerimenti/segnalazioni viene svolta, in stretta collaborazione con RSQ di settore e con i CU, dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), tenuto anche conto di quanto indicato nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 – parte III art. 1, nell’ambito della politica adottata dalla Camera di Commercio e rivolta a fornire un servizio sempre più rispondente alle esigenze dei clienti.

3.0 RIFERIMENTI NORMATIVI

UNI 10600	Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici rientranti nell’ambito di applicazione della carta dei servizi pubblici.

DPCM 27/1/1994	Principi sull’erogazione dei servizi pubblici.
(Parte III art. 1)

Legge 7 giugno 2000, n. 150	Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni

4.0 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO

•	Manuale del Sistema Qualità
•	Procedura PRSQ n. 11 “Gestione delle Non Conformità”
•	Procedura PRSQ N. 12 “Azioni correttive, preventive e di miglioramento”
•	Richieste dei clienti
•	Guida ai servizi
•	Comunicati ufficiali della Camera di Commercio (avvisi al pubblico, comunicati stampa, ecc.).

5.0 DEFINIZIONI

Reclamo: | azione del cliente, presentata, in qualsiasi forma e con qualsiasi modalità, al soggetto erogatore del servizio per comunicare che qualcosa non è coerente con le sue aspettative in merito ad uno o più requisiti definiti dalla legge e/o dalla Guida ai servizi e/o dal manuale del Sistema Qualità.
Suggerimenti: | comunicazioni che arrivano dai clienti che non hanno lo scopo di denunciare una situazione di disagio bensì sono delle indicazioni per il soggetto erogatore per la fornitura di un servizio più vicino alle aspettative del cliente.
Segnalazioni: | comunicazioni da parte del cliente di un cattivo funzionamento nelle apparecchiature o nel servizio, ripristinabili con procedure manutentive o con interventi mirati. Le segnalazioni sono trattate a livello di non conformità.
Cliente (utente): | soggetto fruitore del servizio.
Non conformità: | non soddisfacimento dei requisiti specifici (UNI EN ISO 8402).
Modalità (di reclamo): | tutti i mezzi offerti al cliente del servizio dal soggetto erogatore per permettergli di inoltrare il reclamo.
Servizio pubblico: | i servizi volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati per le attività attinenti alla Camera di Commercio.
Soggetto erogatore: | Camera di Commercio I.A.A. di Bergamo.
Reclamante: | cliente che ha effettuato l’azione di reclamo.

6.0 FORME E MODALITA’ DELLA COMUNICAZIONE DEL CLIENTE

La Camera di Commercio I.A.A. di Bergamo offre ai propri clienti modalità di presentazione di reclami/suggerimenti/segnalazioni che rispondono a criteri di:
-	facile accessibilità (6.1)
-	facile comprensione (6.2)
-	facile utilizzazione (6.3).

6.1 Facile accessibilità

I reclami/suggerimenti/segnalazioni possono essere presentati dal cliente in forma:
-	orale, anche con mezzo interposto (per esempio telefono);
-	scritta sia con inoltro tradizionale sia con trasmissione elettronica (per esempio mediante telefax, posta elettronica).
Le comunicazioni verbali e quelle scritte ma non formalizzate sul modello ufficiale (Mod. 14-1) vengono riportate su tale modello a cura di URP.
Tutto il personale della Camera di Commercio è a conoscenza delle modalità di presentazione dei reclami/suggerimenti/segnalazioni e fornisce, a richiesta, informazioni sulle modalità di presentazione e sulla identificazione del personale responsabile della ricezione.
La Camera di Commercio prevede inoltre la possibilità di dare informazioni ai clienti per telefono circa le possibilità di reclamo/suggerimento/segnalazione, attraverso il Numero Verde 800-231748 o il numero telefonico dell’URP, chiaramente indicati nei comunicati ufficiali della CCIAA visibili negli uffici aperti al pubblico.
La Camera di Commercio, inoltre, fornisce informazioni sulle possibilità di reclamo/suggerimenti/segnalazioni offerte o sulle modalità per ottenerle sia tramite il Numero Verde che tramite le pubblicazioni periodiche ufficiali dell’ente (Bergamo Economica, Guida ai servizi, brochure istituzionale).

6.2 Facile comprensione

Allo scopo di facilitare i clienti nella presentazione dei reclami/suggerimenti/segnalazioni é stato predisposto: il modello “Comunicazioni dell’utenza” (Mod. 14-1). Tale modello é messo a disposizione nei box “Puntincontro” e presso l’Ufficio URP. Il cliente che ha difficoltà di comprensione del modulo può ricevere informazioni dagli addetti agli sportelli o direttamente all’URP.

6.3 Facile utilizzazione

I clienti hanno la possibilità di utilizzare forme diverse per la presentazione delle proprie comunicazioni: tramite Mod. 14-1, carta libera, con messaggio lasciato sulla apposita casella vocale del N. verde dell’ente,  sullo spazio dedicato nel sito Internet della C.C.IA.A., tramite fax, telefono, posta elettronica oltre che di persona presso l'URP.

6.4 Personale

Il personale delegato a fornire informazioni al cliente è costituito dagli addetti agli sportelli e dal personale dell’URP. Il personale delegato alla ricezione e gestione dei reclami/suggerimenti/segnalazioni è quello dell’URP. Il personale anzidetto riceve adeguata formazione nell’ambito del programma generale di addestramento.

7.0 FASI OPERATIVE PER LA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE DEL CLIENTE

Le fasi fondamentali che caratterizzano l’iter di un reclamo/suggerimento/segnalazione sono costituite da:
1.	ricezione
2.	registrazione delle comunicazioni
3.	selezione in relazione alla natura della comunicazione del cliente
4.	trattamento della comunicazione
5.	risposta al cliente
6.	analisi dello stato delle comunicazioni del cliente.

7.1 Ricezione, registrazione e selezione delle comunicazioni

L’URP riceve le comunicazioni presentate dai clienti.
Ciascuna comunicazione viene protocollata con numero progressivo annuale nell'apposito registro informatico specificato al punto 8.0.
L’attività di selezione viene svolta da URP in collaborazione con RSQ del settore interessato con il quale, entro 3 giorni dalla ricezione della comunicazione stabilisce se trattasi di reclamo, suggerimento o segnalazione.

7.2 trattamento della comunicazione
L'URP riferisce al cliente con la massima celerità e comunque non oltre 30 giorni dalla presentazione della comunicazione, circa gli accertamenti compiuti, indicando inoltre i termini entro i quali l'Ente provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Trascorsi 15 giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine e lo annota sul modello e sul registro. Entrambi i contatti saranno annotati nell'apposito Mod. 14-1.
L'URP predispone la risposta al cliente sulla base delle indicazioni espresse dall’RSQ cui spetta la responsabilità di svolgere le indagini del caso. Trascorsi 10 giorni, RSQ informa comunque l'URP circa lo stato di avanzamento dell'indagine.
La risposta va firmata dal Segretario Generale.

7.2.1 Comunicazione avente natura di reclamo e di segnalazione

Nel caso in cui la comunicazione sia un reclamo o una segnalazione, URP è tenuto a emettere un rapporto di non conformità, che viene trasmesso all’RSQ del settore.

7.2.2 Comunicazione avente natura di suggerimento

Nel caso in cui la comunicazione sia costituita da un suggerimento, URP e RSQ valutano se formalizzare una proposta migliorativa o se, unitamente a CU, attuare il suggerimento.

7.3 Analisi dello Stato dei reclami/Suggerimenti/Segnalazioni

L’URP riferisce periodicamente in corrispondenza delle riunioni del CT e del COQ, sullo stato dei reclami/suggerimenti/segnalazioni. Inoltre, almeno una volta l’anno, è messo a disposizione degli utenti un resoconto che deve come minimo contenere:
-	tipologia delle comunicazioni ricevute e loro percentuale rispetto al totale ricevuto;
-	indici sui tassi di reclamo (per esempio: tempi medi di risposta);
-	confronto di tali dati con quelli riscontrati nei due periodi precedenti.
In occasione delle riunioni di CT e COQ sono inoltre esaminate e discusse le eventuali proposte di azioni preventive e miglioramento e viene valutata l’efficacia delle azioni correttive già poste in atto.
Per l’analisi sullo stato delle comunicazioni, l’URP utilizza opportuni strumenti statistici.

8.0 ARCHIVIAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

L’URP archivia in ordine cronologico le copie originali dei reclami/suggerimenti/segnalazioni con la relativa documentazione della fase istruttoria e risposta formale al cliente per la durata di cinque anni.
Il registro di cui al punto 7.1 deve contenere i dati necessari all'analisi dello stato delle comunicazioni dell'utenza:
•	numero progressivo per anno (nel formato numero/anno)
•	ufficio
•	settore
•	RSQ
•	data comunicazione
•	tipo comunicazione
•	motivo della comunicazione
•	data registrazione
•	data prima risposta (entro 15gg)
•	data seconda risposta (entro 30gg)
•	tempo di risposta (calcolata dalla data della comunicazione alla data della seconda risposta)
•	dati identificativi del cliente

L’URP è responsabile della gestione della presente procedura.

9.0 ALLEGATI

“Comunicazioni dell’utenza” (Mod. 14-1).

Mod 14-1 (pagina 1)

Mod 14-1 (pagina 2)